Los niveles de orquestación de la experiencia

El propósito de la orquestación de la experiencia es lograr dos objetivos al mismo tiempo:

• Reducir el costo de las operaciones.
• Aumentar la lealtad de los clientes para el crecimiento a largo plazo.

Las organizaciones pueden encontrar un mejor equilibrio entre la eficiencia operativa y ofrecer experiencias enfocadas en las personas. La estrategia correcta para una orquestación de la experiencia potenciada con IA considera ambos objetivos.

Mediante la coordinación de datos, sistemas, canales y funciones, la orquestación crea experiencias más eficaces, eficientes y emocionalmente inteligentes desde la perspectiva de tanto de clientes como empleados. Con el surgimiento continuo de nuevas innovaciones, nos encaminamos hacia la orquestación universal, que trasciende las actividades orientadas al cliente tanto en las actividades operativas como de atención al público, lo que permite a las organizaciones reimaginar su contact center, las experiencias de sus clientes y empleados, y la empresa en general.

Los siguientes niveles de orquestación de la experiencia definen la curva de madurez, y van desde una organización completamente manual hasta una 100% autónoma. Cada nivel marca un importante avance en cómo se aplican la automatización, el aumento, la personalización y la optimización, e impulsa el potencial de nuevos valores comerciales como resultado de una mayor eficiencia, mayor lealtad del cliente y un mayor engagement de los empleados.